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Avec l’émergence des réseaux sociaux au sein des stratégies de communication des entreprises, un nouveau métier est apparu il y a quelques années : le Community Management, la gestion de communauté en français.
En effet, face aux nouveaux comportements des consommateurs, la présence d’une entreprise sur les réseaux sociaux est maintenant devenue essentielle. Les avis, les forums, la réputation de la marque sont devenus de réelles références et sont souvent déclencheurs d’achats.
C’est pour ces raisons que les entreprises recrutent (ou doivent recruter !) un Community Manager. Il est responsable de la gestion et de l’animation des réseaux sociaux d’une marque. Il est donc garant de la bonne e-reputation de l’entreprise et intervient à différents stades :
Avant le lancement d’un produit, pour en faire sa promotion ;
Pendant sa commercialisation, pour répondre aux questions des clients, récolter des avis, poursuivre sa promotion dans le but d’augmenter les ventes de l’entreprise et assurer un service après-vente ;
Et, quotidiennement afin de préserver l’image de marque de l’entreprise sur internet.
Maintenant voyons plus en détail l’ensemble des missions d’un Community Manager.
Quelles sont les missions du community manager ?
Au sens large, le Community Manager doit atteindre divers objectifs webmarketing liés à la réputation et l’image de marque, au recrutement, aux ventes, à la fidélisation des clients…
C’est en fonction des objectifs définis par la marque que le Community Manager va créer et animer sa communauté pour les atteindre. Il communique alors à travers les réseaux sociaux, le blog de l’entreprise et aussi les diverses plateformes externes telles que les forums et autres plateformes web.
Il a pour but de développer une relation de confiance avec l’audience qui peut être constituée de collaborateurs, de clients, de fournisseurs et autres parties prenantes de l’entreprise.
Le développement de l’e-reputation de la marque
Afin de développer et de maintenir l’e-reputation de l’entreprise, le Community Manager doit effectuer un grand nombre d’actions :
Définir des objectifs en lien avec la communauté ;
Réfléchir aux actions social média (la qualité des visuels, le wording employé, les plateformes utilisées, les partenariats pertinents, les campagnes d’e-mailing…) ;
Créer le contenu nécessaire pour la mise en place de la stratégie social media ;
Être garant des valeurs de l’entreprise sur le web en développant des stratégies de communication en accord avec les objectifs définis.
Animer la communauté de l’entreprise
L’animation de la communauté de la marque est un des principaux rôles du Community Manager. C’est en interagissant avec la communauté qu’il va renforcer sa cohésion, la rassembler autour des valeurs de l’entreprise et accroitre le sentiment d’appartenance à la marque. Pour cela, il doit :
Engager la communauté en abordant des sujets en rapport avec la marque et son industrie ;
Modérer le contenu partagé par les abonnés afin d’éviter tout contenu sensible et peu éthique (insultes, commentaires à caractère raciste et/ou homophobe…) ;
Répondre aux abonnés en fonction de l’image de la marque et de ses valeurs ;
Fidéliser les internautes via des actions de web marketing telles que des jeux concours.
Analyser les retombées de la stratégie social media
Être Community Manager c’est aussi analyser les actions marketing mises en place. En effet, afin d’adapter la stratégie social media au fil des mois, les retombées de chaque action doivent être analysées pour une optimisation maximale.
Le Community Manager va alors définir les actions à ritualiser et celles à modifier. Pour cela, il doit :
Suivre et analyser les indicateurs propres à chaque réseau (l’engagement, la couverture, le nombre de nouveaux abonnés, le taux de désabonnement…) ;
Analyser les réactions des abonnés face aux actions mises en place (commentaires, repartages…) ;
Adapter la stratégie en fonction de ses observations.
La veille, le secret d’une stratégie efficace
Le Community Manager a également pour mission de surveiller les nouvelles tendances social media mais également l’industrie de ses clients. Cette partie du métier ne doit pas être négligée si le Community Manager veut développer des stratégies de communication en phase avec le secteur d’activité du client. Pour cela, il doit :
Veiller les nouvelles tendances des réseaux sociaux (les nouvelles fonctionnalités peuvent être exploitées dans de futures stratégies par exemple) ;
Mettre en place une veille pour chaque client en fonction de son industrie ;
Mettre en place une veille concurrentielle pour identifier comment se différencier de ses concurrents.
Vous l’aurez donc compris, un Community Manager est maintenant un élément clé au sein d’une entreprise. Son expertise, en termes de communication digitale, vous aidera à coup sûr dans le développement de votre entreprise et de sa notoriété.
De plus, cette mission peut facilement être sous-traitée, ce qui vous permettra de vous consacrer davantage sur le développement commercial de votre activité tout en ayant le soutien dont vous aurez besoin pour toutes vos actions de communication digitale !
N'hésitez pas à nous contacter pour que nous en discutions ensemble.
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